Kundenbindung und die goldenen Regeln

Die Kommunikation mit Kunden sind ständigen Herausforderungen ausgesetzt. Nicht nur erst durch die Pandemie wurden deshalb neue Kommunikationswege und -mittel gesucht, die den persönlichen Kontakt unterstützen oder sogar ablösen sollen. Aber ersetzen diese digitalen Medien und Tools schon jetzt oder vielleicht gar nicht, "den" klassischen Vertrieb und ein Face to Face mit dem Kunden?

In der Geschäftswelt gibt es eine gängige Phrase: Menschen kaufen von Menschen. Daher ist die Kundenkommunikation das A und O. Noch immer werden die besten und nachhaltigsten Abschlüsse persönlich...also am runden Tisch, verhandelt und abgeschlossen!

Kommunikation findet immer auf verschiedenen Ebenen statt: von Anzeigen bis zu Plakaten, Webauftritten, von E-Mails bis zu sozialen Medien wie Facebook, Instagram u.a.m.

Wirksame Kommunikationsfähigkeiten müssen allen Mitarbeitern Ihres Unternehmens vermittelt werden, egal ob sie mit Kunden direkt, per Telefon oder online zu tun haben. Besonderes Augenmerk legt cohabo bei ihren Analysen und Schulungen auf die Soft Skills bei den Mitarbeitern, die die Speerspitze des Unternehmens bilden und den ersten Kontakt zum Kunden bewältigen müssen.

Die Entwicklkung dieser Soft Skills müssen kontinuierlich geschult werden. Dazu gehören:

• Höflicher und professioneller Auftritt

• Neue Kommunikations-Kanäle

• Konflikt- und Beschwerdemanagement

10 Regeln im Umgang mit Kunden

1. Schnelles und rechtzeitiges Reagieren Wie schnell Sie antworten, trägt zu einem positiven Eindruck bei. Wenn Sie zu lange brauchen, um auf eine Anfrage oder eine Mitteilung zu antworten, denkt Ihr Kunde, dass Sie zu beschäftigt für ihn sind.

2. Richtige Fragen stellen Sie sollten nicht einfach vermuten, was Ihr Kunde will, weil man dann liefert, was man glaubt, und plötzlich gibt es ein Problem. Der Kunde ist manchmal auch nicht in der Lage, seine genauen Bedürfnisse vollständig zu erklären. Um solche Situationen zu vermeiden, stellen Sie Fragen. Die Antworten sollten Sie und Ihren Kunden auf eine gemeinsame Linie bringen.

3. Aktives Zuhören Bei der Kommunikation sollte Ihr Kunde nicht unbetreut bleiben. Achten Sie darauf, dass Sie aktiv zuhören und sicherstellen, dass sich der Kunde nicht wiederholen muss. Bestätigen Sie auch die Mitteilungen der Kunden mit positiven Worten.

4. Ihr Produkt in und auswendig kennen Kundenanfragen beziehen sich meistens auf Dienstleistungen, die Ihre Marke anbietet. Es gibt keine Entschuldigung dafür, dass sich Ihr Personal nicht gut damit auskennt. Die Geschäftsleitung sollte sich sicher sein, dass alle Mitarbeiter entsprechend geschult sind.

5. Analogien und Visualisierung verwenden Wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde Schwierigkeiten hat, Ihre Antwort zu verstehen, vermitteln Sie sie mit einer Analogie. Verwenden Sie keine technischen Begriffe und formulieren Sie Ihre Ideen in einfacher Sprache. Visuelle Inhalte sind hier auch dafür entscheidend, ob Ihre Lösung richtig wahrgenommen wird.

6. Ständiges Überprüfen Die wichtigsten Informationen, die Ihrem Kunden mitgeteilt werden, müssen auf allen Ebenen und in allen Abteilungen gleich sein. Es liegt in Ihrer Verantwortung, dafür zu sorgen, dass die Arbeitsabläufe für Ihre Mitarbeiter klar sind, damit sie auch für Ihre Kunden immer transparent bleiben.

7. Kompetente Rede Gute Rede zeugt von Professionalität und hochwertigem Kundenservice. Berücksichtigen Sie die Psychologie des Schreibens. Menschen bevorzugen zum Beispiel positive Satzstrukturen gegenüber negativen. Verwenden Sie das Wort "wir", um zu zeigen, dass Sie mit Ihren Kunden zusammenarbeiten, und das Wort "ich", wenn es zu Missverständnissen zwischen Ihnen beiden kommt.

8. Ehrlichkeit Ehrlichkeit ist ein wesentlicher Vertrauensfaktor. Wenn Sie etwas nicht wissen, improvisieren Sie nicht, indem Sie sagen: "Ich glaube..." oder "Es könnte sein...". Diese Phrasen wecken Zweifel an Ihrem Unternehmen. Außerdem, wenn die Lösung eines Problems länger dauert als üblich, sollten Sie dies Ihren Kunden auch ehrlich sagen. Meistens sind die Kunden verärgert, weil ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.

9. Individuelles Vorgehen Es ist wichtig dem Kunden zu zeigen, dass er individuell betreut wird, weil es die Wahrscheinlichkeit steigt, dass er später auch mit Kundentreue zahlt. Der individuelle Ansatz basiert auf dem Hintergrund und den Bedürfnissen des Kunden Daten, die für eine optimale Kommunikation benötigt werden oder hilfreich sind, kann man in einem CRM finden. Dank CRM-Systeme ist es möglich, Informationen zu Ihren Kunden und ihrem Umfeld effektiv zu sammeln, zu verwalten und zu pflegen. Diese Daten unterstützen aber nicht nur Kundenservice, sondern auch Vertrieb und Marketing. Dann verläuft die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen reibungslos und Ihr Kunde erfährt Wertschätzung. Ein wichtiger Bestandteil des Vertrauens des Unternehmens in den Kunden ist ein Online-Termin. Moderne Unternehmen nutzen diese Funktion zwingend.

10. Alle Möglichkeiten der Kommunikation nutzen Zu den wichtigsten Kommunikationswegen gehören in erster Linie Soziale Medien (Facebook Beiträge, Tweets, Instagram Stories und Fachportale), Ihre Website (mit Kontaktformular), Messenger (Telegram, WhatsApp), E-Mail (Newsletter, Marketing-Mailings) sowie Live-Chats und Chatbots.

Fazit

Die Kommunikation mit Kunden ist und bleibt auf jeden Fall dynamisch. Daher ist es wichtig, Trends zu identifizieren und die Kommunikationsstrategie daraufhin anzupassen. Und Kundenpflege ohne CRM Software ist heute kaum vorzustellen. Mit vielen SW-Tools können Sie die sich schnell ändernde Kundendynamik kontrollieren. Die Unterstützung durch eine passende SW-Lösung und eine sensibilisierte und geschulte Mannschaft schafft Ihnen einen wichtigen Vorsprung gegen Ihre Mitbewerber!

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